Zveřejnili jsme komentář k novelizaci ŠkolZ účinné od 1. 1. 2026
Článek pro časopis Průvodce ředitele školy, květen 2026 - Nikola Křístek
Řešení stížností je rozsáhlá a zatěžující agenda. Narušuje kalendář ředitele, běžný chod školy i vztahy mezi školními aktéry. Česká školní inspekce si sama připadá stížnostmi zavalená a přeje si, aby se řešily nejépe ještě na půdě školy. Zároveň se na internetových fórech rodiče mobilizují a počet podaných stížností narůstá.
Ve ředitelně se řeší jsou dvě velké množiny stížností. Jedna se týká činností ředitele, kde vystupuje jako správní orgán, druhá směřuje k řediteli jako statutárnímu orgánu školy - organizace poskytující veřejnou službu. Pro každou množinu je možné a vhodné využít zcela odlišný postup.
Stížnosti ve věcech uvedené v § 165 (2) Školského zákona (např. přijímání či ukončování vzdělávání žáka a další) se řídí § 175 Správnímu řádu, signifikantně nadepsanému „Stížnosti“. Ten stanovuje jednozačné úkony, které je třeba provést.
Stížnost je nutno
· přijmout,
· provést o ní záznam,
· prošetřit,
· stížnost vyřídit a (pokud o to požádá) vyrozumět stěžovatele o vyřízení do 60 dnů,
· při důvodných stížnostech provést bezodkladně opatření k nápravě
· a učinit záznam do spisu.
Obsahuje i princip „Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu“, který je vhodné zachovat i při řešení mimo rámec správního řízení.
Dalším specifikem je skutečnost, že ředitel je první instancí a přijímá tak fakticky stížnost sám na sebe. Pokud stěřovatel s jeho závěry není spokojen, obrací se na nadřízený orgán (např. krajský úřad).
Daleko častější stížnosti se týkají realizace vzdělávací a dalších činností souvisejících s poskytování vzdělávání jako veřejné služby. Jako statutární orgán školy ředitel podle § 164 odst. 1 písm. c) ŠkolZ plně odpovídá za procesní a pedagogickou úroveň školy. To jej k řešení podnětů a k nápravě fakticky zavazuje. Zákon mu však oproti dříve uvedené „správní“ množině stížností neukládá způsob, jak formálně založit proces řešení stížností a dává mu volnou ruku v tom, jak s tímto závazkem naloží. Dalším odlišným atributem je skutečnost (pro většinu laiků překvapivá až nepochopitelná), že v těchto věcech ředitel nemá „nadřízený orgán“. Zpovídá se kontrolním orgánům (podle agendy, která se řeší), případně soudu. Nelze se však proti rozhodování ředitele odvolat. Lze však podat stížnost na výsledek a/nebo na způsob řešení k jiné instituci.
Při edukaci školních aktérů ve věci podávání a řešení stížností je velmi důležité srozumitelně vysvětlit rozdíly mezi „správní“ a „školní“ agendou. Pro laika jde o jemné rozdíly. V situaci, kdy je komunikace (otevřeně či skrytě) konfliktní, vede vysvětlování složitostí k eskalaci agresivity spíše než k porozumění a smíření.
ČŠI, zřizovatel a školská rada a další
Stěžovatel se může obrátit postupně či zároveň hned na několik institucí. Některé orgány slouží státu i občanům pro specifickou agendu (hygienická stanice, inspektorát práce, policie, ÚOOÚ a další). Vedle nich stojí trojice, která má (vždy mimo jiné) kontrolní pravomoc vůči škole jako celku.
Česká školní inspekce má jako jediná zmocnění k tomu provést šetření věci „napřímo“ (ŠkolZ § 174 (6)). Může vstoupit do výuky, kontrolovat veškeré podklady a vyžadovat další. Její stanovisko má společenskou i právní váhu. O konkrétním způsobu nápravy stavu věcí však vždy nakonec rozhoduje ředitel.
Zřizovatel školy má jen omezené a nepřímé možnosti stížnost řešit. Povinnost přijímat stížnosti je založena příslušnou legislativnou (Zákon o obcích apod.[1]). Šetření stížnosti ale může provádět jen na základě informací poskytnutých ředitelem, případně může vyzvat k součinnosti ČŠI[2]. Stejně tak nemůže zasahovat do konečného rozhodování ředitele. Kauzu stížnosti může využívat spíše pro svou navazující činnost - jako podklad pro hodnocení (v krajním případě i odvolání) ředitele nebo stanovení kritérií, podle kterých bude v budoucnu školu hodnotit.
Školská rada (ŠR) je má díky novele Školského zákona od začátku roku 2026 explicitně určenou roli v agendě stížností. Ředitel má povinnost zveřenit na webu školy postup pro podávání podnětů, oznámení a stížností[3]. ŠR má nově oprávnění věnovat se nejen vzdělávací činnosti školy, ale i záležitostem týkajících se všech školských služeb. Dále má přístup k výsledkům šetření ČŠI[4], které má povinnost projednat.
Kontrolní orgány nejsou nadřízené řediteli. Nemají oprávnění měnit rozhodnutí ředitele ani jej přímo sankcionovat[5]. Ať už stížnost přijme kterýkoliv z nich, řešení se nakonec odehrává opět na půdě školy. Čím méně energie škola věnuje „úřadování“ stížnosti, tím více se může věnovat na hledání a realizaci řešení. To je důležitá zpráva pro pro stěžovatele, který se právě rozhoduje o podání.
Algoritmus řešení stížnosti jako tok vody v řece
Ať už je stížnost podaná ke zřizovateli nebo ČŠI, procesní logika ji nakonec svede k postupu, který připomíná říční tok. Voda z několika pramenů se sleje do mohutného proudu, který se valí dopředu a s sebou odnáší i kusy půdy. Nakonec roztřepí do tvaru delty předtím, než ji vstřebá moře školní reality.
Podání stížnosti ať už k k ČŠI nebo zřizovateli spustí následující proces:
· prověření, zda je stížnost podána věcně příslušné instituci (pokud ne, poučení, kam případně stížnost adresovat)
· prověření, zda je stížnost důvodná a podaná (pokud ne, proces přeskočí na poslední bod)
· prošetření situace na základě podkladů poskytnutých ředitelem (v případě zřizovatele) nebo šetřením ČŠI
· předání výsledku šetření zřizovateli
· předání výsledku šetření zřizovatelem řediteli (provázené případně projenáním s ředitelem a/nebo školskou radou)
· projednání výsledku šetření na školské radě (pokud k tomu nedošlo v předchozím bodě společně s ředitelem a/nebo zřizovatelem)
· ředitelem definovaná opatření k odstranění případných zjištěných nedostatků předána zřizovateli, jím následně předaná ČŠI
· kontrola plnění případných opatření k odstranění zjištěných nedostatků ze strany ČŠI, případně zřizovatelem, případně školskou radou
· vyrozumění o výsledku šetření stížnosti, pokud o to stěžovatel na začátku požádal.
Méně náročný proces nastává v situaci, kdy je stížnost podána na školskou radu. Stěžovatel ji může využít, když má pocit, že ředitel nereaguje jak by - podle představ stěžovatele - měl. Oproti externím kontrolním orgánům (ČŠI a zřizovatel) nemá ŠR povinnost zakládat spis, vytvářet protokoly, zápisy či zprávy. Nabízí stěžovateli možnost seriózního a nestranného projednání jeho věci. ŠR může vystupovat jako
· anonymizátor - někteří stěžovatelé mají obavu z možné újmy vůči nim nebo blízkým lidem. Mohou předat podnět „kontaktnímu“ členu ŠR, vůči kterému mají důvěru – ten je pak diskrétně zpravuje o průběhu a výsledku,
· intermediátor – ŠR zprostředkuje jednání osob, které by mohly věc vyřešit. Může iniciovat či zajistit využití podpůrných služeb, jako je školní mediace nebo facilitace. Může zajistit nestrannou (pedagogickou, právní, technickou) analýzu, která se stane součástí dialogu vedoucího k řešení věci[6].
· garant „náležité pozornosti“ – jistota, že věc bude projednána, přináší stěžovateli pocit, že je vyslyšen, že je přednesený problém nebo on sám pro školu důležitý. Snižuje se tím nutkání oslovovat další – mimoškolní – instituce.
Školská rada má potenciál vytvořit „školní nárazník“ pro stížnosti. Může vůči stěžovateli vystupovat jako orgán, který garantuje řádné projednání věci. Vůči řediteli pak jako partner pro dialog nad tím, jak věc uspokojivě vyřešit. De-formalizuje celý proces, odlehčuje jej od úředního obalu a nároků.
Předpokladem pro takový přínos ŠR je její kredibilita v očích všech školních aktérů a zajištění viditelně důstojných podmínek pro její činnost.
Restorativní přístup při řešení stížností
Za každou stížností je nějaká (často dobře schovaná) potřeba. Vedle potřeby nějaké změny (např. způsobu hodnocení domácích úkolů, viz příběh z praxe níže) vystupují i přirozená lidské potřeba být slyšen, vyslyšen, přijímán. Skutečnost, že stěžovatel podává stížnost k orgánům mimo školu svědčí o tom, že nemá důvěru v partnerský přístup. Za tuto nedůvěru pak škola platí časem a energií svých pracovníků, narušenými vztahy mezi školními aktéry nebo také svou pověstí.
Proto je důležité investovat do důvěry, že se věci dají řešit na půdě školy. Je řada cest kudy jít, postupně nebo zároveň. Budování image školské rady jako platformy pro seriózní dialog, školní dokumenty a postupy psané srozumitelně i pro laiky, využívání školní mediace a facilitace pro řešení napjatých situací, péče o vstřícné školní klima obecně. To vše pomáhá řešit stížnost ještě předtím, než se odešle na podatelnu.
Inspirativní zdroje:
Shrnutí odborného panelu Středního článku MŠMT „Předcházení stížnostem ve školství: role komunikace a spolupráce“ (online na https://edu.gov.cz/shrnuti-odborneho-panelu-predchazeni-stiznostem-ve-skolstvi-role-komunikace-a-spoluprace/)
Rozklad restorativních postupů pro řešení stížností (online na www.restorativniskola.cz/texty/stiznosti).
Nikola Křístek
Autor se věnuje prevenci a řešení školních konfliktů v Restorativní škola, z.s.
[1] Zákon o obcích (2) Občan obce, který dosáhl věku 18 let, má právo g) podávat orgánům obce návrhy, připomínky a podněty; orgány obce je vyřizují bezodkladně, nejdéle však do 60 dnů, jde-li o působnost zastupitelstva obce, nejpozději do 90 dnů.
§ 102 Radě obce je vyhrazeno l) stanovit pravidla pro přijímání a vyřizování petic a stížností.
Analogické ustanovení obsahuje i Zákon o krajích.
[2] Toto se netýká veřejnosprávní kontroly financí, kde má oprávnění provádět šetření napřímo.
[3] ŠkolZ § 167 (6) … Ředitel školy zveřejní způsobem umožňujícím dálkový přístup … složení školské rady a způsob podávání podnětů, oznámení a stížností školské radě.
[4] § 168 (1) Školská rada g) projednává inspekční zprávy, protokoly o kontrole a výsledky šetření České školní inspekce
[5] Sankci až do výše 50.000 Kč ukládá ČŠI až při nesplnění opatření k nápravě nedostatků. V praxi se však tento institut využívá jen vyjímečně.
[6] Ředitel školy podle ŠkolZ § 164 e) vytváří podmínky pro další vzdělávání pedagogických pracovníků a pro práci školské rady, pokud se podle tohoto zákona zřizuje. Pokud ŠR např. zajistí mediátora, může jej stěžovatel i pracovník školy přirozeněji vnímat jako neutrálního a nestranného.