Stížnost

Školská rada se může věnovat stížnostem týkajícím se školy. 

Je ale nezbytné, aby její členové měli společnou představu o postupu řešení stížnosti a kompetencích, které v dané věci má školská rada, jaké ředitel, jaké zřizovatel, jaké ČŠI nebo další orgány státu (jejich výčet je v článku níže).

Další podmínkou pro smyslupné řešení stížností je, že školní aktéři 

• vědí, že se na ŠR mohou obracet, 

• věří tomu, že školská rada je orgán školy nezávislý na řediteli,

• mají zkušenost nebo víru v to, že členové školské rady ctí etické principy jako diskrétnost a nestrannost.

Školský zákon explicitně neříká, že by měla ŠR vyřizovat stížnosti. Dokonce ani neobsahuje definici toho, co je to stížnost, jaké má mít náležitosti, čeho se má týkat. Zároveň ale ŠR dle § 168 h) podává podněty a oznámení řediteli školy, zřizovateli, orgánům vykonávajícím státní správu ve školství a dalším orgánům státní správy. Aby mohla podnět podat, musí nějaký také přijmout - mít informace. Ty může dostávat od ředitele školy; protože ale ŠR slouží všem školním aktérům, měli by i oni mít možnost ŠR informovat. 

Nejvýznamnější oblastí, ve které ŠR se stížnostmi či podobně formulovanými podněty pracuje, tak je soulad (či spíše nesoulad) mezi školním vzdělávacím programem a způsobem, jakým se vzdělávání ve škole provádí. Týká se to nejen samotné výuky a její organizace, ale i způsobu hodnocení, výukových i výchovných postupů pracovníků školy, kvality komunikace mezi školními aktéry  apod. (rozsahu této školní normy se věnuje samostatné heslo Školní vzdělávácí program).

Naopak ŠR nemá oprávnění zasahovat do oblastí rozhodování ředitele týkající se např. rozdělení žáků do tříd, přiřazování učitelů ke třídám a předmětům apod. V rámci strategického dialogu může s ředitelem diskutovat principy, kterými se v tomto svém rozhodování řídí, konkrétní rozhodnutí však rozporovat nemá.

Školská rada by proto měla mít ve svém Jednacím řádu, své veřejné prezentaci (např. na webu školy) tento postup popsaný. Stejně tak může být součástí komunikační postupky školy nebo školního řádu. Přehledný postup

• usnadňuje komunikaci, 

• vytváří pocit bezpečí,

• předchází nedorozuměním a mylným očekáváním.

Díky tomu, že je stížnost podaná školské radě, je větší šance, že 

• věc se bude řešit způsobem, který je šetrný ke stranám sporu i dalším lidem, kterých se týká,

• řešení se najde na místě, kde problém vznikl, a věc nebude soudit nebo rozhodovat někdo, komu jsou problém nebo škola vzdálené.

Jednotlivé body postupu řešení stížnosti školskou radou

Podání stížnosti

Kdokoliv, kdo má co do činění s danou školou, by měl mít možnost oslovit školskou radu. Měl by být připravený komunikační kanál, který je zjevně nezávislý na řediteli školy. Může jím být emailová adresa, webový formulář, samostatná schránka apod. Informace o tom, jak je možné konktaktovat školskou radu, mají být veřejně a snadno dostupné (souvisí to s povinností ředitele zajistit podmínky pro činnost ŠR).

Protože školní aktéři mají v ŠR "svého zástupce", ke kterému mohou cítit větší důvěru, je vhodné, aby bylo možné podnět odeslat i na konkrétní osobu - "důvěrníka", tedy aby byly zveřejněny kontakty na všechny členy ŠR nebo aby stěžovatelé měli informaci, že jejich dopis vložený do schránky otevře jen a právě ten, jehož jméno bude na obálce.

Dalším opatření je deklarace diskrétnosti - tedy že ŠR sdělí údaje o stěžovateli jen těm, se kterými bude stěžovatel souhlasit. Pokud je podání anonymní, nemůže stěžovatel očekávat, že dostane zpětnou vazbu - může jen mít naději, že dojde k jím požadované změně.

Součástí informace o formě doručení stížnosti může být i doporučení k obsahu stížnosti v jazyce, kterému rozumí i žáci nebo rodiče bez vyššího vzdělání, např.:

• Koho se stížnost týká (mě osobně, nějaké skupiny, ... ?) 

• Proč si myslím, že někdo něco dělá nesprávně nebo naopak nedělá, co dělat má (jaké pravidlo se porušuje ?)

• Co bych chtěl/a, aby se stalo (jak si představuju dobrý výsledek stížnosti ?)

• Jak si přeji, aby se nakládalo s informacemi o mně (mohou o mně vědět pracovníci školy, všichni členové ŠR nebo jen ten člen ŠR, kterému jsem stížnost odeslal/a ?).  

Přijetí stížnosti

ŠR by měla posoudit, jestli má oprávnění a kapacitu danou věc projednávat.

Stěžovateli následně ŠR (nebo jím označený "důvěrník") oznámí, zda se ŠR bude věcí zabývat, případně mu (nezávazně) doporučí, na koho se v dané věci může dále obrátit.

Šetření stížnosti

ŠR má omezené možnosti zpovídat konkrétní pracovníky, žáky školy či jejich zákonné zástupce, aby zjistila skutkový stav dané věci. Má ale právo 

• požádat ředitele o poskytnutí potřebných informací nebo provedení konkrétního šetření,

• pozvat na své zasedání hosty, kteří se mohou k dané věci vyjádřit (v případě komunikace s nezletilými je záhodno mít souhlas jejich zákonných zástupců - to se nevztahuje na zástupce žákovské samosprávy, kteří mají oprávnění komunikovat s ŠR napřímo),

• konzultovat věc s expertními organizacemi či státními orgány (některé jsou uvedeny v závěru článku)

• vyzvat k prošetření dané věci Českou školní inspekci nebo jiný odpovědný orgán.

Opatření k nápravě

ŠR na základě informací, které má k dispozici, může např.

• pozvat ředitele na své zasedání a vyzvat jej, aby se k věci vyjádřil, případně aby ji napravil,

• zohlednit zjištěné informace při své další činnosti (např. může doporučit v návrzích k rozpočtu školy, aby škola připravila zdroje na školení pracovníků v oblasti týkající se předmětu stížnosti, může zjištění vložit do komentáře k výroční zprávě nebo (v mezním případě) zjištění vzít jako podklad pro rozhodnutí pro vyhlášení konkurzu na ředitele)

• vydat ve věci vlastní komuniké,

• oslovit jiný odpovědný orgán, aby se věci věnoval,

• vyzvat účastníky sporu nebo problému, aby využili školní mediaci, facilitaci, restorativní kruh nebo podobný způsob řešení. Díky tomu bude možné pracovat na odstranění problému a zároveň pracovat na obnově narušených vztahů.

Vyrozumění o výsledku řešení stížnosti

Pokud na sebe stěžovatel uvedl kontakt, je jistě vhodné jej informovat a postupu a výsledku projednání jeho podnětu. Jestliže zná identitu stěžovatele jen jeho  "důvěrník", informaci mu předá on sám. 

Není vhodné, aby ŠR sdělovala veřejně, jakou konkrétní stížnost, na koho, od koho apod. obdržela. Taková informace významně ovlivňuje klima ve škole. 

Obecnou zprávu o četnosti a okruzích stížností může ŠR podávat např. ve výroční zprávě školy. Pokud ŠR opakovaně dostává podněty, které nemá oprávnění řešit, je vhodné na daný okruh témat upozornit při představování postupu řešení stížnosti.

To vše jsou obecná doporučení, v konkrétních kauzách je možné postupovat jinak (zveřejnění komuniké ŠR na webu školy, zpráva zřizovateli apod.).

Evidence případu pro potřeby ŠR a ochrana citlivých informací

Protože jsou často informace týkající se předmětu nebo procesu řešení stížnosti citlivé
(mohou obsahovat osobní údaje, mohou bez důkladného vysvětlení způsobit další konflikt, atd.)
měla by s nimi ŠR citlivě nakládat.

Proto by ŠR měla využívat více úrovní dokumentace vlastní práce
(archiv usnesení, interní zápis, veřejné komuniké - více v hesle Zápis z jednání ŠR)
a členové by měli dodržovat etické principy, zejména diskrétnost. Jednací řád by měl pamatovat na všechny tyto záležitosti, aby bylo všem jasné, jak se má člen ŠR chovat. Pokud se stane, že některý z členů ŠR zneužije přístup k citlivým informacímm a zveřejní je v rozporu s jasnými pravidly ŠR, může být popohnán k odpovědnosti (podle toho, o jakou kauzu se jedná).

Další orgány, které se mohou stížnostem věnovat nebo pomáhat ŠR při jejich řešení